Les 10 principes clés du Marketing 3.0

Est-il possible d’être une entreprise à la fois profitable et centrée sur l’humain ? C’est la question à laquelle le Marketing 3.0 répond : « oui » .

Avec l’explosion du web et des médias sociaux, les valeurs et les comportements des entreprises n’ont plus aucun secret pour les consommateurs. Ces derniers, non seulement parlent ouvertement des marques et des produits mais racontent également leurs expériences à tout leur entourage et toute leur communauté virtuelle et réelle. Le marketing 3.0 est un marketing qui est fortement influencé par le changement et l évolution du comportement du consommateur et de son attitude. Dans un article précédent, nous avons vu la définition et les principales valeurs du marketing 3.0. Dans ce post, nous allons voir les 10 principes clés du marketing 3.0* que chaque entreprise, quel que soit son secteur, doit intégrer dans sa stratégie marketing et appliquer dans son plan d’action :

Principe N°1 : Aimer ses clients. Respecter ses concurrents :

Aimer ses clients signifie, gagner leur confiance en leur apportant une réelle valeur et en créant une relation émotionnelle avec eux. La décision d’achat et la fidélité à une marque sont influencés par les émotions, comme le rappelle très justement le neurologiste Donald Calne « The essential difference between emotion and reason is that emotion leads to action and reason leads to conclusion ». Dans un environnement de produits et de services ultra concurrentiel, comment peut-on capter l’attention de nos prospects et d’être sûre qu’ils développent une impression positive sur nos marques et produits ? Les listes de fonctionnalités et des bénéfices ne sont plus suffisantes pour se différencier, surtout quand on a seulement quelques minutes pour le faire. Si on peut créer une connexion émotionnelle et capturer « le coeur » ou le « sentiment » du client, on aura plus tard la chance de déballer tous nos arguments rationnels, mais si on rate cette occasion, on sera noyé dans la foule !

Par ailleurs, respecter son concurrent est tout aussi important ! car c’est grâce à lui que le marché se crée et se développe. Bien connaître son concurrent, identifier ses forces et ses faiblesses sont d’autant plus importants que cela nous permet d’en savoir davantage sur notre activité et notre entreprise et de mieux nous positionner sur le marché.

Principe N°2 : Etre sensible au changement et être toujours prêt pour la transformation :

l’environnement change constamment, les concurrents deviennent plus nombreux, les clients deviennent futés et experts. L’entreprise doit être constamment à l’écoute de son environnement, de ses clients, de ses employées. Si l’entreprise ne s’adapte pas, elle devient obsolète et ne pourra pas survivre longtemps.

Principe N°3 : Préserver son identité et être clair sur ce qu’on est :

Inutile de rappeler qu’il n’y a pas plus important que la réputation de la marque. C’est évident qu’à qualité égale, les gens vont acheter le produit ou la solution de la marque qui a la meilleure réputation. Toute entreprise doit avoir une identité, un positionnement et un différenciant claire pour sa cible. Elle doit également adopter un comportement cohérent et fidèle à ses valeurs quelle que soit la situation.

Principe N°4 : S’adresser en priorité aux clients qui perçoivent votre valeur :

C’est le principe même de la segmentation. On est pas obligé d’adresser tout le monde, il faut concentrer ses efforts sur les prospects qui sont prêts à acheter et qui vont tirer un véritable bénéfice à la fois de l’investissement et de la relation.

Principe N°5 : Offrir le bon produit au prix juste :

Le vraie marketing est un marketing juste et équitable : tromper les gens en détournant un produit de mauvaise qualité n’aura pour conséquence que la fuite des clients et la mauvaise réputation qui se propage aujourd’hui aussi vite que la lumière !

Principe N°6 : Etre toujours disponible pour ses clients :

Se rendre facilement accessible et ne pas chercher à éviter le contact avec ses clients, que ce soit ceux qui sont équipés d’Internet et ceux qui ne le sont pas. Depuis 2005, HP travaille en étroite collaboration avec ses partenaires pour rendre accessible les technologies dans les pays en voie de développement. Pour poursuivre sa croissance, HP a ciblé les communautés à faible revenu comme nouveau marché potentiel. Cette cible est un grand espoir pour les entreprises positionnées sur des marchés mûrs et qui cherchent des relais de croissance.

Principe N°7 :Avoir des client c’est bien, les garder et les fidéliser, c’est mieux !

Maintenir une bonne relation avec ses clients, apprendre à les connaitre personnellement, maîtriser leurs besoins, leurs envies, leurs préférences et leurs comportements, ensuite accroître leurs revenus. Ce sont simplement les principes du CRM. Il s ‘agit d’attirer les bons clients qui nous seront fidèles grâce à leur satisfaction et à la relation émotionnelle que nous avons créé avec eux.

Principe N°8 : Quelle que soit l’activité de l’entreprise, c’est du service !

Le service n’est pas limité aux hôtels et aux restaurauts, quelle que soit l’activité, le but est de servir nos clients et de créer une expérience positive et émotionnelle à chaque interaction avec eux. Les entreprises doivent comprendre que leurs valeurs, exprimées par leurs produits et services, doivent avoir un impact positif sur la vie des gens. « Every business is a service business, because every product délivers a service ».

Principe N°9 : Optimiser continuellement son business en termes de qualité, de coût et de délai :

L’une des missions des directions marketing est de continuellement améliorer la qualité, le coût et le délai (QCD). Ce qui veut dire tenir ses promesses vis à vis de ses clients, fournisseurs et partenaires. Ne jamais mentir sur la qualité, le prix ou le délai de livraison. « Every day, improve your business process in every way ».

Principe N°10 : Savoir recueillir les informations pertinentes mais utiliser le bon sens pour prendre les décisions finales :

Être à l’écoute et apprendre continuellement, s’appuyer sur les connaissances acquises et les expériences vécues, s’appuyer sur des compétences complémentaires pour prendre les meilleures décisions qui sont en parfaite cohérence avec les valeurs.

La nouvelle génération de clients est non seulement ultra-connectée, experte, futée et très volatile mais en plus, elle est très sensible aux conditions sociales ét préoccupations environnementales. En appliquant tous ces principes, l’entreprise est sûre de pratiquer un marketing à l’air du temps, lui procurant une bonne image au sein de son écosystème et lui assurant une pérennité auprès de ses clients existants et futurs.

*Source : Livre “Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit”, Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan


[Etude] 40% des Responsables Marketing B2B mesurent leur ROI sur les Médias Sociaux!

Les Responsables Marketing B2B sont de plus en plus nombreux à intégrer les médias sociaux dans leur stratégies ! C’est ce que révèle  une étude* récente réalisée par btobOnline. Voici  :

Croissance de 60% des Responsables marketing B2B, « très engagés » sur les médias sociaux :

  • 32% des marketers interrogés sont « très » engagés sur les médias sociaux, contre seulement 21% en 2011. Ce taux devrait atteindre 53% en 2013.
  • 35% ont démarré des actions marketing sur les médias sociaux depuis seulement 2 ans et 13% d’entre eux depuis déjà 4 ans.

Linkedin : le réseau social le plus important pour les marketers B2B :

30% des Responsables Marketing interrogés citent linkedin comme le réseau social le plus important pour leur activité, suivi de Facebook (20%), les blogs (19%), viennent ensuite Twitter (16%) et Youtube (8%).

La notoriété reste l’objectif principal de présence sur les médias sociaux :

« Augmenter la notoriété » est l’objectif numéro 1 cité par 69% des personnes interrogées, suivi par « l’augmentation du trafic vers le site web (58%) », « l’amélioration du référencement (45%) », « la veille concurrentielle (45%) » et enfin, « le développement de nouveaux produits (25%) ».

Enfin, 40% des Responsables Marketing interrogés ont mis en place des indicateurs pour mesurer le ROI, contre seulement 25% en 2011.

*Etude en ligne réalisée en mars 2012, par btobonline magazine, sur 622 Responsables Marketing B2B issus d’entreprises de différentes tailles et de différents secteurs d’activités;


Médias Sociaux en b2b : 5 étapes clés pour un lancement réussi

Les médias sociaux deviennent progressivement un des canaux les plus influents chez les décisionnaires b2b. Même s’ils génèrent encore peu de revenus et d’engagement clients, une étude marketing réalisée par Lopez Research sur 106 dirigeants marketing, annonçent que 90% des entreprises pensent que les médias sociaux auront un bénéfice réel pour le business.(http://www.forbes.com/sites/maribellopez/2012/02/13/social-media-marketing-enters-the-b2b-marketing-mix/).

De nombreuses entreprises b2b commencent à considérer sérieusement l’utilisation des réseaux sociaux, des communautés, des blogs, des forums …pour renforcer l’image de la marque, générer des leads et engager un dialogue direct avec leurs clients.

Alors qu’aux USA, Forrester nous annonce que les dirigeants marketing ont fait des progrès significatifs dans leurs stratégies sur les médias sociaux et sont passées d’une approche « expérimentale » à une approche avec de véritables enjeux business, en Europe les entreprises se lancent timidement, se posent beaucoup de questions et ne savent pas vraiment comment s’y prendre ni par où commencer.

Voici une compilation d’étapes clés issue de ma veille sur certain rapport de Forrester qui traitent ce sujet et de ma propre expérience professionnelles.

1) Découvrir ce qui ce dit sur nous : toute entreprise b2b ou b2c novice en la matière se doit de commencer par une veille approfondie sur ce qui se dit sur son entreprise et sur ses produits. Il est très facile de mettre en place des alertes telles que Google blog Alertes, de faire des recherches enregistrées sur Twitter et de faire des recherches sur Linkedin answers….

Cette étape permet également d’identifier les réseaux sociaux les plus pertinents pour l’entreprise, les influenceurs et les bloggers qu’elle veut toucher ainsi que les sujets tendances et les thématiques les plus populaires de son industrie.

2) Etudier la présence des concurrents sur les médias sociaux :

  • Disposent-il d’un blog ? pour quel stratégie de Blogging ont-il opté, s’agit-il d’un blog connecté à leur sites web ou d’un blog « indépendants » ?
  • Quels sont les sujets qu’ils abordent ? les thématiques qu’ils traitent, les thématiques qu’ils suivent …..
  • Sur quels réseaux sociaux sont-il présents ?
  • Quel est le volume d’audience et quel est le type d’audience (Analyser leurs abonnés sur leur blog, sur youtube…, leurs fans sur Facebook, leurs followers sur linkedin et twitter , ….) ?
  • Quel est leur taux d’engagement ?
Analyser l’activité de ses concurrents sur les médias sociaux et comprendre leur comportement est non seulement un travail de veille enrichissant qui peut être suivi sur le long terme, mais aussi un formidable moyen de mettre en place un positionnement différenciant.

3) Identifier parmi ses clients, ceux qui sont présents sur les réseaux sociaux. Une stratégie sur les médias sociaux ne peut pas couvrir tous les segments. La présence ou l’utilisation des clients sur les réseaux sociaux peut dépendre par exemple de leur fonction, de leur secteur d’activité, de leur âge… (selon Forrester research). Il est intéressant de découvrir les sites où ils sont présents, ce qu’ils disent sur l’entreprise ainsi que leur niveau d’activité sur chaque réseau social.

Comprendre le comportement de ses clients sur les réseaux sociaux permet d’identifier leurs centres d’intérêts pour mieux répondre à leurs besoins.

4) Déterminer les principaux objectifs de sa stratégie sur les médias sociaux : choisir les plus prioritaires parmi la liste suivante (qui n’est pas exaustive) :

  • Augmenter le trafic de son site web et générer des leads
  • Améliorer l’attachement à la marque et générer des clients ambassadeurs (Brand advocates)
  • Réduire les cycle de vente
  • proposer une assistance ou un support client communautaire
  • …..

Une fois les objectifs définis, il faudrait mettre en place une stratégie d’exécution qui comprend la mise en place des ressources, les planning d’interaction, les indicateurs clés de performances.

5) Aligner sa stratégie médias sociaux avec la stratégie globale online et offline : Les médias sociaux n’ont aucune valeur s’ils ne sont pas reliés avec le dispositif global du marketing b2b. Il existe un lien indéniable entre la stratégie de référencement (SEO), la stratégie de content marketing et la stratégie sur les médias sociaux qui va amplifier l’impact de toutes ces actions.

Enfin, il est évidemment indispensable de mettre en place des indicateurs de mesures de performances pour évaluer l’efficacité de ses campagnes sur les médias sociaux et de les optimiser continuellement. Voici les principaux indicateurs clés de performance (KPIs) qu’il faudrait suivre :
– Popularité de la marque sur les médias sociaux (Reconnaissance de la marque)
– Réputation de la marque
– Taux d’engagement
– Share of Voice
Il existe plusieurs outils sur le marché qui permettent de mesurer ces indicateurs : Social Mention, Trackur, Sprout Social, …
Que pensez-vous de ces étapes ? où en êtes-vous dans votre stratégie online marketing ?

[Etude] le ROI des entreprises technologiques sur les Médias Sociaux

Si les entreprises technologiques utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients, développer leur notoriété à des coûts réduits ou encore toucher une cible internationale, elles ont beaucoup de difficultés à prouver et à mesurer un ROI fiable et convaincant. Pourtant, une étude  réalisée par McKinseyandCo sur 1768 entreprises, pendant une durée de 4 ans, a révélé quelques performances chiffrés intéressantes :ROI-medias-sociaux

  • 40% des entreprises technologiques qui sont sur les médias sociaux réalisent des performances supérieures à celles qui n’y sont pas.
  • 27% des entreprises ont attribué aux médias sociaux une croissance de leur part de marché et de leur profit, parmi elles, on cite le cas de Dell qui a enregistré un profit de £4Million, grâce aux leads générés par Twitter.
  • 60% des entreprises interrogées attribuent aux médias sociaux une meilleure efficacité de leur stratégie marketing : une amélioration de la notoriété, un meilleur taux de conversion et des clients plus fidèles.
  • 50% des entreprises qui engagent le dialogue avec leurs clients sur Facebook et Twitter, ont enregistré un meilleur taux de satisfaction client.

les analystes de McKinseyandco pensent que la corrélation entre le degré de « Networking » de l’entreprise et les gains de parts de marché, est attribuée au fait que ces entreprises sont perçues comme des « Learning Organisations », ce qui veut dire qu’elles tirent partie des connaissances et des échanges avec leurs clients sur les médias sociaux pour collaborer, co-créer et s’améliorer continuellement.

Les entreprises technologiques ayant mis en place une véritable stratégie sur les médias sociaux, basée sur l’échange d’expertise, la mise à disposition de contenu à forte valeur ajoutée, le partage d’expérience et de bonnes pratiques, contribue fortement à une meilleure collaboration avec leurs clients, à davantage d’innovation, à une réduction du « Time to market » et à une expérience client unique et durable.

source: The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, Décembre 2010)


Stratégies médias sociaux en b2b : Quelques chiffres clés

Les médias sociaux sont devenus le mode de communication le plus influent chez les décisionnaires en b2b, bien devant les présentations commerciales en Face à Face, les conférences, la publicité…stratégies médias socieux en b2b

Selon une étude publiée en Octobre 2011 par  Globalwebindex, Cabinet international, spécialisé des études sur les comportements en ligne, les décisionnaires b2b font parti des utilisateurs les plus actifs sur les médias sociaux !  Leur utilisation active d’au moins un réseau social a augmenté de 41% en 2009, à 60% en 2011. Leur utilisation du micro-blogging a également connu une croissance de 39% en 2011, vs 21% en 2009.

Toujours selon cette étude, les décisionnaires déclarent que « les conversations en ligne avec un représentant d’une entreprise sur les réseaux sociaux » est le premier élément influent avec un score de 15%, vient ensuite le mail direct avec un score de 13%.

Les pays où les décisionnaires préfèrent les conversations en ligne sont : L’Australie, L’Espagne, L’Argentine, La Grande-Bretagne et le Japon. Les pays où le face à face est préféré sont : la Turquie, L’Arabie-Saoudite, Singapour,La  Suède, Le Mexique et L’Indonésie.

Du côté des « annonceurs b2b », une étude publiée en novembre 2011, par Pardot, fournisseur de solutions de campagnes marketing en cloud, annonce que, même si 95% des entreprises interrogées déclarent utiliser les médias sociaux, presque la moitié d’entre elles (42%) ne sont pas en mesure d’identifier des leads générés directement ou attribués aux médias sociaux. Les responsables marketing b2b sont en charge de la génération de leads, et l’utilisation des médias sociaux comme outil d’image et d’engagement n’est pas suffisant !

Les autres résultats de cette étude sont ici http://www.pardot.com/press-releases/many-marketers-dont-measure-social-media-impact.

Il est vrai que les stratégies marketing b2b n’ont plus d’autres choix que d’intégrer les médias sociaux. Néanmoins, voici quleques questions qui méritent d’être posées et qui n’ont pas toujours des réponses évidentes :

– Quelle part de mon budget global sera attribuée aux médias sociaux ? Pas facile d’y répondre quand on a pas le recul nécessaire pour mesurer les résultats

– Quelle organisation mettre en place ? Comment mobiliser les équipes internes et comment « contrôler » tout ce qui est diffusé ?

– Comment tracker les résultats et démontrer le ROI ? Aujourd’hui, les entreprises s’y mettent essentiellement pour des raisons d’image, pour faire comme la concurrence…

– Comment convaincre le e-staff habitué, en général habitué aux programmes marketing traditionnel ?

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De votre côté, qu’avez-vous prévu comme actions marketing sur les réseaux sociaux en 2012 ?