[4/4] Enjeux stratégiques des entreprises B2B sur les médias sociaux : Développer et maintenir une relation privilégiée avec ses clients

B2B-socialMedia-CustomerSupport

Développer une relation de proximité et de confiance avec ses clients est primordial en B2B. Cela en résulte 3 valeurs clés :

La fidélisation : des clients satisfaits et fidèles permettent à l’entreprise d’avoir non seulement des contrats pérennes et à long terme, mais également d’augmenter ses revenus additionnels ainsi que le revenu moyen généré par chaque client.

La co-innvoation : le client a souvent un rôle très actif en partenariat avec le fournisseur pour définir les caractéristiques du produit et la définition des services qui l’accompagnent. Au-delà de l’écoute client et du recueil de ses feedback. Développer une relation de proximité avec lui permet à l’entreprise d’observer son comportement, de se mettre à sa place et d’appréhender ses difficultés et ses enjeux pour pouvoir améliorer encore plus ses produits et trouver des sources d’inspiration pour innover.

La transformation des clients en ambassadeurs : Des clients satisfaits et bien soignés sont les meilleurs commerciaux et porte-paroles de l’entreprise. Cela prend tout son sens à l’heure où ces mêmes clients sont connectés et disposent d’un réseau professionnel qui croit chaque jour ou contribuent à des communautés professionnels ou des groupes métiers sur les médias sociaux.

Le rôle des médias sociaux : Les médias sociaux offre aux entreprises un canal supplémentaire pour fidéliser leurs clients, prospecter et collecter  plus d’informations sur leurs marchés. Pour l’exploiter au mieux, elles doivent parvenir à appréhender les concepts de transparence et de réactivité des réseaux sociaux, tout en valorisant leur marque et leurs activités. La pratique des médias sociaux repose sur trois étapes clés : Ecouter, Comprendre et Réagir[1]. Développer et maintenir une relation avec ses clients à travers l’utilisation des médias sociaux permet entre-autres de : Récolter du feedback sur la satisfaction des clients, Gérer les réclamations clients, Influencer les clients, Favoriser un bouche-à-oreille positif, Apporter de l’aide, de la connaissance, de l’information à valeur ajoutée, de la formation aux clients, et aussi leur permettre de soumettre des idées de nouveaux produits, d’améliorations de produits existants, etc.


[1] Le CRM B2B à l’heure des réseaux sociaux, Pierre Touton, Dirigeant Update Software, journal du net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49646/le-crm-b2b-a-l-heure-des-reseaux-sociaux.shtml

 


7 principales différences entre le marketing b2b et le marketing b2c

Analyse du marché, segmentation, positionnement, marketing mix, planification….Si les principes fondamentaux du marketing sont les mêmes en b2b et en b2c, les techniques sont différentes pour la définition et la mise en oeuvre de la stratégie marketing. Voici 7 caractéristiques propres au marketing b2b : B2B marketing Vs B2C : 7 caractéristiques clés

1- Le marché potentiel : l’une des principales caractéristiques du marketing b2b est qu’il s’adresse à un nombre limité de clients et de prospects. La finesse du ciblage pour l’acquisition client d’une part et la fidélisation des clients existants d’autre part, sont cruciaux et représentent un enjeu majeur de développement des entreprises b2b.

2- Notion de valeur directe et valeur indirecte : La valeur générée par le marketing d’une entreprise vers d’autres entreprises a deux composantes : La valeur directe générée pour le client (performance du produit/de la solution) et la valeur indirecte, mais essentielle, perçue par le client du client. Exemple, une solution CRM vendue à un opérateur Télécom, va augmenter la productivité des salariés, va réduire les coûts de l’entreprise. Elle peut également apporter un argument commercial fort et différenciant parce que l’entreprise va améliorer considérablement la qualité de service et donc l’expérience client perçue par ses abonnés.

3- Rationalité : Il est faux de dire que le b2b est le monde du rationnel et le b2c est celui de l’irrationnel ! Cependant les décisions d’achat en b2b obéissent souvent à un processus rationnel car elles doivent être justifiées à la hiérarchie par une argumentation logique et fiable. Une condition très importante qui ne s’applique pas souvent en b2c.

4- Complexité : Le processus d’achat en b2b est plus complexe qu’en b2c, principalement à cause de la multiplication des intervenants et la diversité de leurs fonctions. La « Sphère décisionnelle » représente l’ensemble des influenceurs et des décideurs pour un achat donné. On distingue les utilisateurs des produits/des solutions, les consultants/conseillers, les prescripteurs, les filtres, les acheteurs et les décideurs.

5-Acheteurs avertis et bien entourés : En plus de faire leur propre travail d’investigation et de recherche sur les produits et solutions qui les intéressent, les acheteurs b2b font souvent appel à des experts, et à des analystes pour les aider dans leur processus de décisions. Ces personnes sont chargées de décortiquer les produits ou les solutions, de poser des questions détaillées sur les services et sur le fournisseur afin d’être sûre que celui-ci pourrait être un partenaire à long terme, fiable, pérenne et sérieux. En b2c, les consommateurs font parfois aussi quelques recherches pour acheter un réfrigérateur ou un téléviseur, mais font rarement appel à des partenaires ou experts pour les conseiller !

6- Besoin intense d’information : Des études récentes ont montré l’évolution du comportement des acheteurs b2b et leur demande grandissante en termes d’informations et de contenus. Ils sont de plus en plus avides d’information, ils souhaitent acquérir une réelle expertise sur les solutions et produits qui les intéressent et veulent prendre le contrôle sur les cycles de vente. (Lire aussi « Usages et préférences des acheteurs b2b » et « Acheteurs b2b : bouleversement des comportements et nouvelles attentes » )

7- Relation client à Long terme : la co-innovation est encore plus appliquée en b2b qu’en b2c (même si le b2c s’y met de plus en plus grâce à la montée en puissance des médias sociaux), le client a souvent un rôle très actif en partenariat avec le fournisseur pour définir les caractéristiques du produit et la définition des services qui l’accompagnent.

(Voir aussi : la matrice du marketing b2b)

Sources :

  • Mercator, 8 ème édition, 
  • « Social Marketing to the business customer: listen to your b2b market, generate major account leads, and build client relationship » Gillin, Paul, Hardcover