Les 10 principes clés du Marketing 3.0

Est-il possible d’être une entreprise à la fois profitable et centrée sur l’humain ? C’est la question à laquelle le Marketing 3.0 répond : « oui » .

Avec l’explosion du web et des médias sociaux, les valeurs et les comportements des entreprises n’ont plus aucun secret pour les consommateurs. Ces derniers, non seulement parlent ouvertement des marques et des produits mais racontent également leurs expériences à tout leur entourage et toute leur communauté virtuelle et réelle. Le marketing 3.0 est un marketing qui est fortement influencé par le changement et l évolution du comportement du consommateur et de son attitude. Dans un article précédent, nous avons vu la définition et les principales valeurs du marketing 3.0. Dans ce post, nous allons voir les 10 principes clés du marketing 3.0* que chaque entreprise, quel que soit son secteur, doit intégrer dans sa stratégie marketing et appliquer dans son plan d’action :

Principe N°1 : Aimer ses clients. Respecter ses concurrents :

Aimer ses clients signifie, gagner leur confiance en leur apportant une réelle valeur et en créant une relation émotionnelle avec eux. La décision d’achat et la fidélité à une marque sont influencés par les émotions, comme le rappelle très justement le neurologiste Donald Calne « The essential difference between emotion and reason is that emotion leads to action and reason leads to conclusion ». Dans un environnement de produits et de services ultra concurrentiel, comment peut-on capter l’attention de nos prospects et d’être sûre qu’ils développent une impression positive sur nos marques et produits ? Les listes de fonctionnalités et des bénéfices ne sont plus suffisantes pour se différencier, surtout quand on a seulement quelques minutes pour le faire. Si on peut créer une connexion émotionnelle et capturer « le coeur » ou le « sentiment » du client, on aura plus tard la chance de déballer tous nos arguments rationnels, mais si on rate cette occasion, on sera noyé dans la foule !

Par ailleurs, respecter son concurrent est tout aussi important ! car c’est grâce à lui que le marché se crée et se développe. Bien connaître son concurrent, identifier ses forces et ses faiblesses sont d’autant plus importants que cela nous permet d’en savoir davantage sur notre activité et notre entreprise et de mieux nous positionner sur le marché.

Principe N°2 : Etre sensible au changement et être toujours prêt pour la transformation :

l’environnement change constamment, les concurrents deviennent plus nombreux, les clients deviennent futés et experts. L’entreprise doit être constamment à l’écoute de son environnement, de ses clients, de ses employées. Si l’entreprise ne s’adapte pas, elle devient obsolète et ne pourra pas survivre longtemps.

Principe N°3 : Préserver son identité et être clair sur ce qu’on est :

Inutile de rappeler qu’il n’y a pas plus important que la réputation de la marque. C’est évident qu’à qualité égale, les gens vont acheter le produit ou la solution de la marque qui a la meilleure réputation. Toute entreprise doit avoir une identité, un positionnement et un différenciant claire pour sa cible. Elle doit également adopter un comportement cohérent et fidèle à ses valeurs quelle que soit la situation.

Principe N°4 : S’adresser en priorité aux clients qui perçoivent votre valeur :

C’est le principe même de la segmentation. On est pas obligé d’adresser tout le monde, il faut concentrer ses efforts sur les prospects qui sont prêts à acheter et qui vont tirer un véritable bénéfice à la fois de l’investissement et de la relation.

Principe N°5 : Offrir le bon produit au prix juste :

Le vraie marketing est un marketing juste et équitable : tromper les gens en détournant un produit de mauvaise qualité n’aura pour conséquence que la fuite des clients et la mauvaise réputation qui se propage aujourd’hui aussi vite que la lumière !

Principe N°6 : Etre toujours disponible pour ses clients :

Se rendre facilement accessible et ne pas chercher à éviter le contact avec ses clients, que ce soit ceux qui sont équipés d’Internet et ceux qui ne le sont pas. Depuis 2005, HP travaille en étroite collaboration avec ses partenaires pour rendre accessible les technologies dans les pays en voie de développement. Pour poursuivre sa croissance, HP a ciblé les communautés à faible revenu comme nouveau marché potentiel. Cette cible est un grand espoir pour les entreprises positionnées sur des marchés mûrs et qui cherchent des relais de croissance.

Principe N°7 :Avoir des client c’est bien, les garder et les fidéliser, c’est mieux !

Maintenir une bonne relation avec ses clients, apprendre à les connaitre personnellement, maîtriser leurs besoins, leurs envies, leurs préférences et leurs comportements, ensuite accroître leurs revenus. Ce sont simplement les principes du CRM. Il s ‘agit d’attirer les bons clients qui nous seront fidèles grâce à leur satisfaction et à la relation émotionnelle que nous avons créé avec eux.

Principe N°8 : Quelle que soit l’activité de l’entreprise, c’est du service !

Le service n’est pas limité aux hôtels et aux restaurauts, quelle que soit l’activité, le but est de servir nos clients et de créer une expérience positive et émotionnelle à chaque interaction avec eux. Les entreprises doivent comprendre que leurs valeurs, exprimées par leurs produits et services, doivent avoir un impact positif sur la vie des gens. « Every business is a service business, because every product délivers a service ».

Principe N°9 : Optimiser continuellement son business en termes de qualité, de coût et de délai :

L’une des missions des directions marketing est de continuellement améliorer la qualité, le coût et le délai (QCD). Ce qui veut dire tenir ses promesses vis à vis de ses clients, fournisseurs et partenaires. Ne jamais mentir sur la qualité, le prix ou le délai de livraison. « Every day, improve your business process in every way ».

Principe N°10 : Savoir recueillir les informations pertinentes mais utiliser le bon sens pour prendre les décisions finales :

Être à l’écoute et apprendre continuellement, s’appuyer sur les connaissances acquises et les expériences vécues, s’appuyer sur des compétences complémentaires pour prendre les meilleures décisions qui sont en parfaite cohérence avec les valeurs.

La nouvelle génération de clients est non seulement ultra-connectée, experte, futée et très volatile mais en plus, elle est très sensible aux conditions sociales ét préoccupations environnementales. En appliquant tous ces principes, l’entreprise est sûre de pratiquer un marketing à l’air du temps, lui procurant une bonne image au sein de son écosystème et lui assurant une pérennité auprès de ses clients existants et futurs.

*Source : Livre “Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit”, Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan

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Marketing 3.0 : Définition et principales valeurs

Les avancées technologiques ont révolutionné le comportement du consommateur, le marché et le marketing. Si le marketing 1.0*, centré uniquement sur le produit, a été initié par le développement de la production durant la révolution industrielle, le marketing 2.0**, orienté client,  provient du développement des technologies de l’information et de l’internet. Aujourd’hui, la nouvelle vague technologique basée sur les médias sociaux, est le principal catalyseur du marketing 3.0. Le marketing est entrain de se transformer pour s’adapter à cette nouvelle dynamique socio-économique et environnementale. Après avoir évolué d’un marketing produit, vers un marketing orienté client, les entreprises avant-gardistes et innovantes sont entrain de mettre en place un marketing centré sur les valeurs et l’humain.définition et valeurs du marketing 3.0

Selon Philippe Kotler***, le marketing 3.0 est un marketing fortement influencé par le changement et l’évolution du comportement du client et de son attitude. Une orientation client ultra sophistiquée , où le client exige une approche marketing plus collaborative, cultuelle et spirituelle. Plus concrètement, le marketing collaboratif est le premier bloc du marketing 3.0. Dans ce nouvel environnement économique intra-connecté, les entreprises souhaitant adopter un marketing 2.0** pour faire évoluer le monde, ne peuvent plus le faire de façon isolée. Ces entreprises sont obligées de collaborer avec leurs clients, leurs employés, leurs partenaires, leurs investisseurs…le marketing 3.0 est le fruit de la collaboration entre un ensemble d’entités, ayant toutes les mêmes valeurs.

Le marketing 1.0 et le marketing 2.0 constituent toujours les fondements et sont toujours pertinents. Le marketing a toujours pour rôle d’identifier les différents segments, la sélection d’une cible, la définition du positionnement et la mise en place des 4Ps et aujourd’hui, on parles des Ps (Product, Price, Promotion, Place + People, Process, Physical evidence). Cependant, les nouveaux facteurs tels que le contexte économique instable, la récession, l’avènement des nouveaux médias, la montée en puissance du pouvoir du consommateur, la mondialisation…vont continuer à bouleverser les  pratiques marketing. Avec le marketing 3.0, les enreprises ne sont plus évaluées uniquement par rapport au profit qu’elle génèrent  mais aussi par rapport à leur comportement vis à vis de  l’Humain et vis à vis de la Planète. Comment une entreprise agit en termes des 3Ps: « Profit, People, Planet » ?

Il existe 3 niveaux de relation entre le marketing et les valeurs :

  • Niveau 1: Une Relation « Polarisée » : le marketing et les valeurs sont polarisés : c’est le cas typique des chefs d’entreprises qui pensent que le marketing n’a pas besoin de valeurs. Injecter des valeurs signifie davantage de contraintes et des coûts supplémentaires
  • Niveau 2: Une Relation « Équilibrée » : une stratégie marketing classique avec quelques actions dédiées à des causes spécifiques.
  • Niveau 3: Une Relation  » Intégrée »: les valeurs font partie de l’ADN de la marque, elles incarnent sa personnalité et sa raison d’exister. Il n y a aucune séparation entre le marketing et les valeurs.
Le marketing 3.0 est donc basé sur des valeurs sincères, solides, ancrées dans l’ADN de l’entreprise. Ces valeurs incarnent le parfait équilibre entre le profit, le social, l’humain et l’environnement.
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*marketing 1.0: selon Philippe Kotker, le marketing 1.0 se réfère à la toute première approche du marketing, centrée sur le produit et la valeur économique. Il définit le marketing 2.0, comme la deuxième phase majeure du marketing, centrée davantage sur le client. 

***Philippe Kotler : Philip Kotler est considéré comme le chef de file de l’école du Marketing Management, dont la philosophie repose sur l’application du processus stratégique triptyque Segmentation / Ciblage / Positionnement. On lui doit également la formalisation du Marketing Mix (les éléments essentiels selon Jerome McCarthy (1960) dans la confrontation d’une offre marketing à un marché) en cinq P : « Product », « Price », « Place », « Promotion » et « Personnel » c’est-à-dire : Produit, Prix, Distribution, Communication et Personnel. Cette dernière variable, dans le sens de la Gestion et la formation de la force de vente.

Son apport est aussi caractérisé par la corrélation qu’il donne entre les techniques de la stratégie et leur apport dans le domaine du marketing stratégique, notamment les matrices.

L’ensemble des théories de Philip Kotler constitue ce qu’on appelle « marketing classique », de nombreux académiciens proposent aujourd’hui une version évoluée de cette vision, en intégrant notamment de nouveaux éléments tels l’innovation et le service dans la construction de modèles plus sophistiqués et adaptés à la mondialisation des marchés.  (source wikipedia)

Source : Livre « Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit », Philip KotlerHermawan KartajayaIwan Setiawan