4 secrets des nouvelles organisations marketing ultra performantes

Qu’est ce qui différencie les organisations marketing les plus performantes des autres ? C’est la principale question à laquelle l’étude Marketing 2020 a tenté de répondre. Réunissant 10 000 marketers répartis sur 92 pays, Marketing2020, est la plus grande étude marketing jamais réalisée. Cette étude  regroupe 80 questions sur l’analyse des données marketing, la stratégie de marque, les interactions cross-fonctionnelles ainsi que la formation continue des employées.
Parmi les résultats de cette étude , il a été identifié 4 points communs caractérisant les entreprises les plus performantes en marketing :ROAD TO SUCCESS - road sign concept

1) Connaitre ses clients : c’est bien. Comprendre leurs motivations : c’est mieux

Les entreprises ayant un usage sophistiqué des données observent un taux de croissance plus rapide que les autres : tous les responsables marketing ont un besoin constant de compréhension des données client afin d’améliorer leur criblage et la pertinence de leur message. Cependant, ce qui distingue les marketers performants des autres, c’est leur capacités d’intégrer les données avec le comportement des clients et surtout de comprendre  » le pourquoi »: Qu’est ce qui pousse le clients à se comporter ainsi. L’objectif étant de comprendre les motivations basiques des clients, ex: le désir d’accomplissement, le désir de trouver un partenaire, d’éduquer son enfant….ces motivations sont appelées: « Universal human truths ».

A titre d’exemple :  Nike + ont incorporé des capteurs dans leurs chaussures, connectés au web et aux applications sur tablettes et smartphones. L’objectif n’est pas seulement d’analyser les comportements des utilisateurs mais également de proposer des programmes personnalisés et de les mettre en relation avec la communautés sur les réseaux sociaux.

2) Positionnement, branding et surtout cohérence

Un positionnement clair et un branding qui combine les 3 types de bénéfices: le bénéfice fonctionnel/pratique de la marque (le café à emporter de starbuck), le bénéfice émotionnel de la marque (boire du café est une occasion d échange social), le bénéfice « responsabilité » de la marque, ex: le développement durable (café issu du commerce équitable)

En plus d’engager avec ses clients et s’inspirer ses employées, une forte stratégie de marque, favorise la cohérence et l’alignement au sein de toute l’organisation et au niveau de tous les points de contacts clients.

3) Une « total expérience »

Certaines entreprises améliorent la relation client en se basant sur la connaissance client et en poussant des offres personnalisées, d’autres multiplient les points de contacts « touch points ». Les entreprises les plus performantes font les deux et adoptent ce qu’on appelle la « total experience ». L’indicateur « share of voice » très suivi par les marketers, sera bientôt remplacé par l’indicateur « share of expérience ».

4) Au delà des équipes marketing, c’est toute l’entreprise qui est orientée marketing

Dans les organisations les plus performantes, les équipes marketing locales comprennent la stratégie globale et le marketing global comprend la réalité locale ! Par ailleurs, le service marketing n’est pas une entité à part, c’est toute l’entreprise qui est orientée marketing. Des points de ventes, au centre de contacts en passant par l’IT, toute l’entreprise doit partager la même vision et la même mission.
Pour résumer, les marketers les plus performants savent pleinement exploiter les données et les comportements clients pour en extraire des insights. Ils ont une communication responsable et sociétale et délivrent une expérience client sans faille. Au niveau interne, ils travaillent en mode collaboratif avec les autres fonctions, ont une orientation stratégique bien définie, font preuve d’une agilité organisationnelle et disposent de formations régulières.

 

Source: Harvard Business Review juillet-août 2014 – The ultimate marketing machine

 


3 raisons pour lesquelles la localisation du marketing devient indispensable

Le marketing global est un terme en voie de disparition grâce ou à cause d’Internet ! Cela peut sembler d’autant plus étrange qu’internet est un formidable canal de diffusion à une audience illimitée et que diverses campagnes marketing localisées ne le sont pas vraiment. À l’heure d’Internet, un message universel pour une audience global est tout à fait possible !marketing localisation

Cependant et justement, parce que tout le monde a un accès instantané à l’information via Internet, il est de plus en plus crucial d’adapter les campagnes marketing aux différents pays et aux différentes cultures. Après tout, si vos prospects vont dans tous les cas tomber sur votre message, autant que cela leur parle ! Voici les 3 bonnes raisons de localiser son marketing :

#1- « Think global, Act local » : Même si Internet a éradiqué toutes les frontières et même si vos clients étrangers peuvent facilement accéder  à vos offres, vos produits et vos solutions partout où ils se trouvent du moment qu’ils ont un appareil connecté, les différences culturelles et les barrières linguistiques existent toujours. Que vos clients soient exposés à vos messages est une chose, retenir leur attention et les faire réagir, en est une autre ! En négligeant les différences culturelles et les barrières linguistiques, l’entreprise peut passer à côté d’innombrables opportunités commerciales, surtout si le pays ou la région ciblée est un relais de croissance stratégique ! La localisation du marketing prend toute son importance, il s’agit tout simplement de créer une réelle expérience pour vos clients/prospects locaux et sécuriser vos ventes.

#2- Un message universel pour une audience globale n’est pas toujours efficace : Pour qu’un message ait un véritable impact local, pour qu’il soit partagé par vos clients et pour qu’il leur apporte une vraie valeur, l’entreprise doit cibler son audience et personnaliser le contenu en fonction de chaque pays et de chaque région. Il est donc crucial de produire du contenu localisé qui raisonne auprès de vos clients, évoque leurs références culturelles ou des exemples d’institutions ou de marques qui leurs parlent. Cela nécessite parfois la contribution d’experts locaux et de linguistes afin de repositionner le message et le rendre plus pertinent pour l’audience locale.

#3- Localiser vos campagnes marketing renforce votre image de marque globale : Localiser son marketing nécessite du temps et des ressources mais un message adapté à la culture locale et livré dans la langue locale augmente considérablement l’efficacité et l’impact de vos campagnes. Prenons l’exemple d’Apple, la marque peut simplement lancer une conférence en ligne pour que ses clients aient tous la nouvelle information au même moment. Cependant si vous allez sur le site web d’Apple, vous pouvez voir qu’il est adapté à plus de 100 pays et qu’il est simultanément mis à jour à chaque lancement de nouveaux produits. http://www.apple.com/choose-your-country/


Les 7 critères clés d’un positionnement fort en B2B

Le positionnement est une stratégie marketing qui permet à une marque d’occuper dans l’esprit des client,  une position bien distincte et différenciatrice, par rapport aux marques concurrentes. Exemples : Positionnement haut de gamme basé sur un prix élevé : Rolex, Mercedes, American Express. Positionnement low cost : Ikea, Walmart. Positionnement basé sur la qualité : HP, IBM, Toyota….

Posistionnement B2B

Certains experts disent que le positionnement en B2B ne doit pas être différent du positionnement en B2C car un acheteur est un acheteur, qu’il décide pour l’achat d’une voiture ou d’un logiciel professionnel. D’autres proclament que le positionnement B2B, basé, essentiellement sur la réputation, doit être considéré différemment du B2C.

De mon point de vue et compte tenu du fait que le positionnement consiste à avoir une compréhension approfondie de son audience cible que ce soit au niveau pragmatique ou émotionnel, il s’agit simplement de comprendre les préoccupations clés de votre cible, qu’elle soit B2B ou B2C, ses besoins, ses désirs et ses aspiration. Bref, se mettre à la place de ses clients, penser comme eux afin de mettre en place des programmes pour les toucher et les influencer.

Le positionnement comporte deux étapes :

  • Identifier les segments du marché qu’on veut cibler : Se positionner implique de proclamer une position ou une réputation, pour une marque, un produit ou un service sur une niche de marché, un marché ou plusieurs marchés. La première étape du positionnement consiste à identifier le marché qu’on veut cibler : local, régional, national, international. Ensuite définir les autres facteurs : age, gendre, revenue,… et surtout définir le portrait du client type (bayer persona). L’objectif étant de définir le message pertinent et le contenu approprié qui vont « parler » à ces types de clients, les faire réagir et les conduire vers le cycle d’achat.
  • Se différencier des compétiteurs : Le positionnement, c’est aussi déterminer les différentes façons dont vous vous différenciez des compétiteurs. Tout d’abord, pour chaque marché, identifier les concurrents, apprendre le maximum de choses sur leurs offres, leurs prix, leurs moyens de distribution, leurs modes de communication…) ensuite déterminer comment votre entreprise peut prétendre à une position différente en fonction de vos propres attributs. Une fois le positionnement est bien clair, l’entreprise doit mettre en place une stratégie pour établir et renforcer sa marque et son identité afin de « crédibiliser » sa position sur le marché.

Voici les 7 critères d’un positionnement fort :

1) Un positionnement centré : clair et compréhensible : il adresse un segment bien identifié et est cohérent avec les valeurs, les croyances et le comportement des personnes ciblées. Un segment=>Un message==>Une idée

2) Un positionnement crédible : dans le sens que les clients ne doivent pas avoir de doute et que « la promesse sera tenue »

3) Un positionnement pertinent : le positionnement doit adresser un besoin émotionnel ou fonctionnel ou une problématique spécifique et doit être focalisé sur les bénéfices qui sont importants pour les clients

4) Un positionnement différenciant : un positionnement unique qui occupe une « position » particulière dans l’esprit du client. On ne peut pas dire la même chose que les concurrents

5) Un positionnement « communicable », facilement transmissible : un positionnement qui peut être exécuté efficacement et qui se traduit en message qui « accroche ». Facile à communiquer

6) Un positionnement cohérent : l’entreprise doit communiquer de façon cohérente sur l’ensemble des éléments du mix marketing

7) Un positionnement « durable » : cela est important pour qu’il ait un impact sur l’esprit des clients. Exemples inspirés du B2C : Duracel, BMW, Volvo…qui ont construit un fort capital de marque en s’en tenant à leur positionnement sur ​​une longue durée.

 


Leadership, Innovation, Créativité…: 7 subtilités à maîtriser !

Savez-vous quelle est la différence clé entre ces différents termes :

  • Innovation vs nouveauté ?
  • Créativité vs innovation ?
  • Business récurrent vs Fidélité ?
  • Leadership vs Manipulation ?
  • Energie vs Charisme ?
  • Vision vs Mission ?
  • Motivation vs Inspiration ?

Ce slide essentiellement inspiré par le livre « Start with why »* de Simon Sinek, relève ces différentes subtilités !

 

 

 

 

 

 

« Start with why »* de Simon Sinek : http://www.amazon.fr/Start-Why-Leaders-Inspire-Everyone/dp/1591842808


B2B Social Media : Quelques entreprises en action !

Dans  « Social Marketing to the Business Customers »* les auteurs ont mis en avant quelques cas clients ayant mis en pratiques les techniques de social marketing pour augmenter leur visibilité et surtout pour générer des leads. Voici 3 exemples d’entreprises américaines qui ont su tirer parti des médias sociaux,  toutes mentionnées dans ce livre :

  • Kinexis : Comment humaniser son entreprise ?

Kinexis est un éditeur américain de solution en mode Cloud de Supply chain management. Ses clients sont essentiellement dans l’industrie aérospatiale, le manufacturing et le life science.

Avec comme objectif principal, l’augmentation de son trafic web et la génération de leads, l’entreprise a décidé de se lancer dans les médias sociaux, avec une approche humoristique, basée sur le lancement d’une série de vidéos virales afin d’attirer les prospects et d’engager le dialogue avec eux. En voici un exemple :

Ces vidéos ont été postées sur le site web, le blog de l’entreprise, sur un microsite spécial, et ont été diffusées sur youtube. Elles ont également été utilisées par les commerciaux pour franchir le premier pas et briser la glace avec leurs prospects.

Kinexis a utilisé un contenu pertinent et humoristique pour véhiculer les valeurs de son entreprise et de ses solutions et pour créer une communauté où le contenu online, est perçu comme incongru.

Résultats, Kinexis a doublé le trafic de son site web et a triplé son volume de leads. L’entreprise a également remporté le premier prix du « Social Média Marketing Awards » de B2B magazine.

  • Infusionsoft : Une stratégie d’acquisition sur les médias sociaux, inspirée du B2C

Infusionsoft est un fournisseur de solutions d’email marketing pour PME. L’industrie de l’émail marketing bénéficie d’un taux très élevé de rétention client, car la valeur pour le client augmente au fur et à mesure qu’il utilise les solutions. Le challenge pour Infusionsoft est naturellement d’augmenter le taux d’acquisition de nouveaux clients.

Pour cela, l’entreprise a mis en place différents programmes essentiellement basés sur les médias sociaux. Infusionsoft a mis en place une bibliothèque de plus de 100 vidéos sur sa chaîne YouTube, informant sur la qualité du support client de l’entreprise et utilisant une douzaine de témoignages clients.

L’entreprise a également lancé un programme de promotion nommé « Double your sales », composé de démonstrations de la solution ainsi que des tutoriaux de formation, postés sur un compte payant de vimeo. Ce programme innovant garantit aux clients un remboursement de leurs frais s’ils ne constatent pas une croissance de leurs revenus.

Infusionsoft utilise une large palette de plateformes de médias sociaux : blog, groupe linkedin, facebook qui compte plus de 10 000 fans. Son compte twitter contient 3 fois plus d’abonnées que ses concurrents. L’entreprise cible les petites entreprises, les suit sur twitter et commente régulièrement leurs tweets. L’entreprise a mis en place une campagne promotionnelle sur twitter, demandant « si vous aviez infusionsoft gratuitement pendant un an, que feriez-vous ? Ce tweet a généré plusieurs centaines de répondants qui ont cliqué sur la landing page pour partager leurs idées.

L’entreprise est connue pour ses actions qui attirent l’attention, en 2010, Infusionsoft a enfermé le VP marketing pendant 12 heures de vidéo en direct, diffusées en streaming.  Le VP a fait des présentations, animé des ateliers avec des invités externes et a répondu aux questions de l’audience via le chat. L’expérience a attiré plus de 1100 vues.

En adoptant un marketing basé sur les médias sociaux. Infusionsoft a déclaré avoir réduit son cycle de vente de 30%.

  • Avaya : Une équipe cross-fonctionnelle pour identifier les opportunités sur les médias sociaux

Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communication d’entreprise. Son objectif en termes de social marketing est d’identifier les opportunités commerciales et de répondre aux problématiques client sur les médias sociaux.

Pour mettre en place sa stratégie sur les médias sociaux, en 2009, Avaya a embauché Paul Dunay (aujourd’hui VP marketing chez Maximiser), bloggeur reconnu et auteur de « Facebook Marketing pour les Nuls ».

Nommé Directeur des services et du Social Marketing, la méthodologie de Paul Dunay,  est de focaliser sur les conversations au lieu de l’audience. En utilisant les médias sociaux, Avaya souhaitait rapidement identifier les problématiques client et les opportunités commerciales.

Pour exécuter son plan d’action Social marketing, Paul Dunay a choisi le blogging, le forum, facebook, twitter. Il a également mis en place une équipe cross fonctionnelle globale, constituée de 7 personnes venant de la communication, du marketing, du support et du juridique. Depuis,  cette équipe s’est agrandie. Ils sont maintenant plus de 125 à gérer les conversations sur les médias sociaux en plus de leurs missions habituelles.

L’équipe gère entre 1000 et 3000 mentions par semaine en s’appuyant sur une combinaison de solution tweetdeck et Radian 6 de salesforce.com. Si un membre de l’équipe intercepte une problématique ou une réclamation  nécessitant une action, il l’a piste sur une application de micro blogging nommée SocialCast. Le poste est assigné à la personne chez Avaya qui a la connaissance et l’autorité pour y répondre.

Un  membre de l’équipe a identifié un poste de 57 caractères mentionnant « time for a New phone system very soon ».  Il l’a immédiatement notifié à Dunay qui répond sur tweeter « Avaya est prêt à aider! » Deux semaines après, Avaya signe ce marché qui lui rapporte 250 000$.

Aujourd’hui, Avaya compte plus de 15 comptes twitters, couvrant tous les sujets : de la communication jusqu’au support. L’entreprise compte également 5 pages facebook, un blog externe avec 15 rédacteurs et 12 groupes linkedin.

L’initiative social-marketing a permis l’augmentation du taux de rétention, une meilleure satisfaction client et un revenu supplémentaire.

Et vous ? Avez-vous des initiatives sur les médias sociaux à partager avec nous ?

*Source : Social Marketing to the Business Customers


Booster ses campagnes sur les Médias Sociaux : 4 tendances à suivre pour cette rentrée !

200 millions d’utilisateurs sur linkedin, plus d’un milliard de membres sur facebook et près de 500 millions d’abonnés sur twitter , dont 200 millions actifs, ….Voici quelques chiffres qui ne vont laisser aucun directeur marketing indifférent ! Si les médias sociaux bénéficient désormais d’une véritable légitimité auprès des entreprises B2C, beaucoup d’entreprises B2B restent sceptiques, craignant un énième phénomène marketing voué à disparaître. Celles qui font mine de s’y intéresser, abordent souvent le sujet de façon tactique en le considérant, comme un moyen peu coûteux pour faire parler de son entreprise ou de ses produits.tendances social media

Dans le B2B, cumuler les fans et les abonnées, n’est pas suffisant, il faudrait aller au delà des conversations. Avec l’évolution des différentes plateformes technologiques, les responsables marketing B2B ont désormais la possibilité de voir en les médias sociaux, un formidable moyen pour faire mûrir leurs prospects (lead nurturing), collecter des données sur leurs centres d’intérêts et sur leurs préférences et utiliser toutes ces connaissances pour raccourcir le cycle de vente et améliorer l’expérience client.

Pour répondre à ces objectifs, voici 4 tendances clé observées chez certaines entreprises B2B afin de réussir ses campagnes marketing sur les médias sociaux :

  1. Construire une relation basée sur un engagement continu : Exit les campagnes one-shot! dans l’environnement B2B, établir un contact unique n’est pas suffisant. il est important d’avoir une conversation continue et régulière tout au long du cycle de vente qui est généralement long et complexe. Une campagne marketing de 90 jours n’est pas suffisante. Il faudrait mettre en place une série d’engagement qui couvre l’ensemble du calendrier du cycle de vente. Cela permet d’une part,  au prospect de se familiariser avec la culture de l’entreprise, ses solutions et son expertise et d’autre part, au responsable marketing de tirer profit des données et connaissances collectées sur le prospects pour mieux répondre à ses attentes et anticiper ses besoins.
  2. Être présent là où le prospect est présent : les campagnes marketing sur les médias sociaux ne se limitent pas à Facebook et Twitter ! les prospects peuvent être partout dans le web, l’expérience avec la marque doit être cohérente sur tous les points de contacts web et les données clients doivent être synchronisées sur les plateformes de gestion. Ne pas négliger le phénomène du mobile, il est important que toutes les campagnes soient compatibles avec les mobiles et l’expérience client soit sans faille.
  3. Donner pour recevoir : Si les programmes de motivations/incitations à l’achat via des coupons et autres réductions  peut s’avérer efficaces en B2C. Cela n’a aucun intérêt dans un contexte B2B où le cycle d’achat est long et complexe et où les décisions d’achat ne se prennent pas de manière individuelle. En mettant à la disposition de vos prospects du contenu pertinent à forte valeur ajouté, vous allez non seulement attester de votre position de leader/expert sur le marché mais vous allez également l’influencer en alimentant ses réflexions et en lui fournissant des  idées et perspectives qui vont progressivement l’éclairer et le guider vers le cycle d’achat.
  4. Collecter les données et centres d’intérêt des prospects pour un meilleur engagement et plus de personnalisation :  Les responsables marketing sont de plus en plus avides de connaissances clients et pas seulement de leurs intérêts professionnels mais également d’un point de vue personnel. Les médias sociaux sont une arme secrète pour cela. Une mine d’or de connaissances et de données personnelles est disponible à chaque fois qu’un prospect s’engage dans une campagne de social marketing. Cela a infiniment plus de valeurs que toutes les questions qu’on peut lui poser directement pour mieux le connaître. Evidemment les données collectées n’ont aucune valeur si elles ne sont pas injectées aux outils CRM. Des données propres et à jour permettent de concevoir des messages pertinents et personnalisés, de revoir et retravailler les contenus et de générer des offres qui conduisent à des relations solides et durables.

Les médias sociaux peuvent être une formidable opportunité pour générer des leads qualifiés. Cela est aujourd’hui possible grâce aux différentes plateformes technologiques. Les responsables marketing B2B sont désormais capables de parfaire leurs connaissances clients et d’améliorer continuellement leurs efforts pour ajuster leurs campagnes digitales et établir davantage de proximité avec leurs prospects. Les médias sociaux ont désormais mûri et sont de plus en plus pertinents pour les entreprises B2B !


Comment les Médias Sociaux répondent aux 3 tendances clés du marketing B2B ?

Quand une entreprise de l’ampleur de Coca-cola, habituée aux techniques du marketing traditionnel, envahit les médias sociaux et devient la première Fanpage sur Facebook ou  quand Pepsi, connue pour ses spots publicitaires légendaires durant le Super bowl, déporte son budget sur Youtube et crée le buzz, toutes les autres marques B2C comprennent rapidement l’intérêt d’intégrer les médias sociaux dans leurs stratégies marketing et tout particulièrement celles qui s’adressent à une population de jeunes, constamment connectés !

Pour  les entreprises B2B, c’est une autre histoire ! Hormis quelques grandes entreprises technologiques telles que Cisco, Oracle, Intel…ou quelques startups dynamiques et innovantes telles que Hubspot ou Marketo,…la majorité des entreprises se posent encore beaucoup de questions et ne sont pas totalement convaincues de l’efficacité ou de l’intérêt des  médias sociaux dans leurs stratégies.

Selon une étude parue sur le « Journal of behavior »[1], les médias sociaux vont devenir une composante essentielle dans les stratégies B2B, spécialement dans l’industrie technologique car ils contribuent à  répondre à 3 tendances majeures du marketing B2B :

Tendance #1 : Le rôle principal du marketing est le traitement de l’information[2] : durant les 10-15 dernières années, le marketing B2B est passé d’une approche transactionnelle vers une approche relationnelle, basée sur l’information. On parle désormais d’un marketing informationnel. La clé de succès du marketing B2B est d’acquérir la bonne information, de l’analyser et de la déployer. Par conséquent, les stratégies marketing les plus efficaces sont celles  qui utilisent pleinement les outils technologiques y compris les médias sociaux pour développer et déployer de l’information. tendances B2B et medias sociaux

Tendance#2 : La relation client devient primordiale dans le marketing[3] : La relation client dans l’industrie B2B est très complexe. Les entreprises B2B doivent faire face à des acheteurs toujours très sceptiques et constamment menacés par l’idée que leur investissement technologique va rapidement devenir obsolète. Il est donc très fréquent que les acheteurs veuillent minimiser le risque financier ou être fidèles aux fournisseurs qu’ils connaissent et avec lesquels ils ont l’habitude de travailler. Dans cette industrie, le facteur risque est très élevé à la fois chez les vendeurs et les acheteurs, les notions de confiance, de crédibilité et d’engagement sont vitales. Par conséquent, la mise en place d’une stratégie informationnelle et relationnelle basée sur un flux d’information continu, permet de rassurer les acheteurs et de créer un climat de confiance et d’engagements entre les deux parties. Cependant, comment les médias sociaux contribuent-ils à construire une relation de confiance entre les entreprises B2B et leurs clients ? Une partie de la réponse est dans la tendance #3 !

Tendance#3 : De « Market Driven » vers le « Market Driving » : Le marketing B2B doit orienter le marché plutôt que d’être entraîné par le marché[4]. Cette tendance contredit les idées des années 90[5], selon lesquelles le marketing B2B doit généralement être sensible à l’évolution du marché (Market driven), plutôt que de chercher à apporter du changement. Cette approche est absolument inappropriée dans l’industrie technologique où l’innovation règne. En effet, les entreprises technologiques peuvent s’imposer grâce à leurs innovations et à leurs expertises, comme des standards du marché. Ce concept de « Market Driving » est basé sur 3 dimensions :

  • La création de valeur : l’entreprise met l’accent sur l’innovation
  • Le changement : l’entreprise se positionne comme initiateur ou catalyseur du changement
  • Le leadership : l’entreprise initie les tendances et les bonnes pratiques pour inspirer les acteurs de son industrie ainsi que son écosystème

Une participation active dans les médias sociaux contribue à valoriser ces 3 dimensions.

Une stratégie marketing B2B sur les médias sociaux peut être créatrice de valeurs pour l’écosystème, dans la mesure où l’entreprise peut développer un contexte d’échange d’information et de collaboration autour des nouvelles idées et des nouvelles tendances. L’objectif principal de toute entreprise B2B souhaitant déployer sa stratégie sur les médias sociaux est de bien définir son périmètre d’expertise et de se positionner comme leader d’opinion dans son domaine.


[1] JOURNAL OF CUSTOMER BEHAVIOUR, 2012, Vol. 11

[2] Concept développé par Naude et Holland (2004)

[3] Tendance traitée par Piercy 2010, Ryssel, Ritter & Gemunden, 2004, Wilson & Vlosky, 1998)

[4] Hills & Sarin, 2003; Sarin & Mohr, 2008

[5] Kohli et Jaworski