[4/4] Enjeux stratégiques des entreprises B2B sur les médias sociaux : Développer et maintenir une relation privilégiée avec ses clients

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Développer une relation de proximité et de confiance avec ses clients est primordial en B2B. Cela en résulte 3 valeurs clés :

La fidélisation : des clients satisfaits et fidèles permettent à l’entreprise d’avoir non seulement des contrats pérennes et à long terme, mais également d’augmenter ses revenus additionnels ainsi que le revenu moyen généré par chaque client.

La co-innvoation : le client a souvent un rôle très actif en partenariat avec le fournisseur pour définir les caractéristiques du produit et la définition des services qui l’accompagnent. Au-delà de l’écoute client et du recueil de ses feedback. Développer une relation de proximité avec lui permet à l’entreprise d’observer son comportement, de se mettre à sa place et d’appréhender ses difficultés et ses enjeux pour pouvoir améliorer encore plus ses produits et trouver des sources d’inspiration pour innover.

La transformation des clients en ambassadeurs : Des clients satisfaits et bien soignés sont les meilleurs commerciaux et porte-paroles de l’entreprise. Cela prend tout son sens à l’heure où ces mêmes clients sont connectés et disposent d’un réseau professionnel qui croit chaque jour ou contribuent à des communautés professionnels ou des groupes métiers sur les médias sociaux.

Le rôle des médias sociaux : Les médias sociaux offre aux entreprises un canal supplémentaire pour fidéliser leurs clients, prospecter et collecter  plus d’informations sur leurs marchés. Pour l’exploiter au mieux, elles doivent parvenir à appréhender les concepts de transparence et de réactivité des réseaux sociaux, tout en valorisant leur marque et leurs activités. La pratique des médias sociaux repose sur trois étapes clés : Ecouter, Comprendre et Réagir[1]. Développer et maintenir une relation avec ses clients à travers l’utilisation des médias sociaux permet entre-autres de : Récolter du feedback sur la satisfaction des clients, Gérer les réclamations clients, Influencer les clients, Favoriser un bouche-à-oreille positif, Apporter de l’aide, de la connaissance, de l’information à valeur ajoutée, de la formation aux clients, et aussi leur permettre de soumettre des idées de nouveaux produits, d’améliorations de produits existants, etc.


[1] Le CRM B2B à l’heure des réseaux sociaux, Pierre Touton, Dirigeant Update Software, journal du net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49646/le-crm-b2b-a-l-heure-des-reseaux-sociaux.shtml

 

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One Comment on “[4/4] Enjeux stratégiques des entreprises B2B sur les médias sociaux : Développer et maintenir une relation privilégiée avec ses clients”

  1. […] Les médias sociaux permettent d’atteindre les prospects très tôt dans le cycle de vente et parfois même avant les concurrents. Le défi pour les entreprises consiste à les orienter vers le cycle d’achat. En amont, les médias sociaux étendent le cycle d’achat B2B, en rajoutant 3 nouvelles étapes : L’exposition, L’influence et l’engagement. En aval, les  médias sociaux jouent un rôle important pour établir une relation de proximité avec les clients existants. Ces derniers, avec leur attachement à la marque et leur satisfaction, vont se transformer en ambassadeurs.Sur les prochains postes, nous allons détailler chaque enjeu ainsi que le rôle des médias sociaux pour l’atteindre. Lire les articles suivants : Développer sa visibilité et sa notoriété grâce aux médias sociaux Générer des leads via les médias sociaux Développer et maintenir une relation privilégiée avec ses clients via les médias sociaux […]


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