L’innovation par l’Expérience Client dans le B2B

Quel que soit le secteur d’activité, les offres sont toutes constituées des 3 éléments suivants : Le Produit/Service, La Promesse et L’Expérience Client. Aujourd’hui dans un même secteur d’activité et mis à part quelques entreprises technologiques, les innovations produits et les promesses sont quasiment toutes les mêmes. La différence se fait au niveau de l’Expérience Client.

Offre=produit+promesse+experienceclient

Contrairement à ce que l’on pense, l’innovation client ne se fait pas en parlant à ses clients ! Pourquoi ? parce que très souvent, les clients ne savent pas ce qu’ils veulent. Les clients ont des besoins, ne sont pas toujours capables de bien les formuler et surtout, ils ne peuvent pas trouver les solutions/services qui peuvent les aider à y réponde. Apple, par exemple, ce n’est pas écoutant ses clients que la marque a développé, l’iPhone, l’iPad….elle a simplement répondu au besoin de « Communiquer », à un détail près que Steve Jobs a répondu à ce besoin en ajoutant une innovation qui est « Communiquer Simplement ». Cela nous ramène au basique du Marketing qui est de « Répondre aux besoins » et non pas « Créer un besoin », dans cet exemple, le besoin de communication existe depuis la nuit des temps !

L’innovation par l’expérience client n’est évidemment pas limitée aux entreprises B2C, ce n’est pas un scoop, les entreprises B2B ont beaucoup à gagner si elles se focalisent davantage sur l’expérience client au lieu des innovations produits et fonctionnalités. Les mêmes recettes fonctionnent :

1) Il faut aller au-delà des feedback client : il ne suffit pas de les écouter, il faut les observer, extraire leurs « Insights » (leurs perceptions et leurs visions des choses, les insights sont souvent peu rationnels). L’observation des comportements permet de conduire à de nouvelles segmentations…et à une vraie différenciation

2)Se mettre à la place de ses clients, comprendre leurs problématiques, réfléchir à  comment leur faciliter la vie, comment leur faire gagner du temps et de l’argent….

3) Ne pas se limiter à ses clients existants, il faut aussi et surtout s’intéresser aux non clients : Pourquoi ils ne sont pas clients ? quels sont leurs freins? quelles sont leurs caractéristiques?…

4) Investiguer les véritables raisons d’insatisfaction : Aller au-delà des études de satisfaction client, découvrir les raisons sous-jacentes d’insatisfaction, se mettre à la place du consommateur et balayer tout son parcours client.

En plus de l’innovation par l’expérience client, voici les 9 classes d’innovation qui pourraient nous inspirer* :

les 10 classes d'innovation

Les grandes innovations sont souvent constituées d’un mix de ces différents types d’innovation.

(*Source: Jean-Marc XUEREB, Professeur Essec)

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2 commentaires on “L’innovation par l’Expérience Client dans le B2B”

  1. Il faut aller au-delà des feedback client : il ne suffit pas de les écouter, il faut les observer, extraire leurs “Insights” …

    Tu as bien raison,mais pour de nombreux responsables marketing B2B, c’est plus facilement dit que fait, car …
    – Il ne prennent que trop rarement l’habitude d’aller voir des clients… c’est réservé aux commerciaux
    – ils ont été formés à abreuver (agresser ?) le client en infos marketing : pub, newsletter… plutôt que de les respecter, les apprivoiser, de tisser une relation de confiance….pour alors pouvoir les observer

    • Leila dit :

      Merci Alain pour ton commentaire. Tout à fait d’accord avec toi! A part quelques petites entreprises IT qui veulent réellement créer une relation privilégiée et de proximité avec leurs clients, la majorité des grandes entreprises b2b (y compris dans l’IT) ont une vision très « court-terme » qui obligent les marketeurs à mettre en place des actions « agressives » et à CT: telemarketing en masse, Emailing….C’est bien dommage, parce que dans notre secteur, encore plus que les autres, les clients sont les « best assets » et peuvent être les meilleures ambassadeurs de l’entreprise


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